Experiência de Suporte ao Cliente

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CHRISTOPHER AKER: Estamos extremamente orgulhosos do nosso serviço ao cliente. Tratei-o como se eu quisesse que o serviço de apoio ao cliente fosse. E foi apenas uma abordagem de senso comum. Nada bate a resolução de primeira resposta.

RICK MYERS: Temos uma paixão por ajudar os clientes e resolver problemas. Não é apenas um trabalho para nós. Não é apenas uma coisa que se faz como um trampolim para ir a outro lugar. Não é apenas algo que as pessoas entram e fazem porque é fácil, com certeza. É algo que realmente nos interessa. É algo que nos impulsiona. É algo que nos motiva. É uma paixão para nós ajudar-nos a resolver os problemas das pessoas.

CASSIE BUBNIS: Quando se pensa em chamar qualquer tipo de departamento de apoio, penso que se tem aquele pavor de, quantos menus? Com quantas pessoas tenho de falar? Isto vai demorar o dia todo? Connosco, é, obrigado por telefonar ao Linode Support. Aqui é Cassie. Como posso ajudá-la? E essa pessoa vai ser a pessoa que o pode ajudar. Não há transferência. Não há menus. São alguns anéis e depois alguém que pode resolver o seu problema.

CHRISTOPHER AKER: Sabe, estes tipos pensam que estão habilitados, e estão habilitados, e estão bem treinados, e têm acesso às coisas. Eles compreendem. Provavelmente já enfrentaram todos os problemas possíveis. Nós não nos agarramos a nenhum padrão elevado. Esse é o padrão aqui.

THOMAS ASARO: Desde o primeiro dia, temos tentado manter o serviço ao cliente como um enorme diferenciador para nós. Queremos que as pessoas obtenham as respostas de que necessitam quando precisam delas.

ERIN HERTNECK: Preocupamo-nos com a forma como os nossos clientes se sentem em relação aos nossos produtos. Nós preocupamo-nos com eles. Quando eles se deparam com um problema, queremos resolvê-lo. Com alguns outros fornecedores de nuvens, é mais, como posso fazer isto o mais rapidamente possível versus como posso ajudar melhor este cliente enquanto os ajudo a aprender o que aconteceu para que talvez o possam evitar no futuro? Sinto que é o cuidado que realmente nos faz sobressair.

RICK MYERS: Temos de ter um currículo realmente intenso e metódico para pôr as pessoas a par, a par e pronto para ajudar os clientes.

CHRISTOPHER AKER: Não tenho a certeza porque é que está errado noutras empresas. Só sei que tentamos fazer um trabalho muito, muito bom, e temos desde o início. E estamos aqui para permitir e capacitar os nossos clientes, e o seu sucesso é o nosso sucesso. Portanto, quanto mais os pudermos ajudar, melhor será para todos.

CASSIE BUBNIS: Assegurando que estamos a ser honestos e transparentes com os clientes, assegurando que, no final do dia, a sua felicidade é aquilo por que nos esforçamos, por isso, como é que se consegue isso? Não somos apenas um departamento de apoio que termina o bilhete e diz: "Até à vista". Resolvemos o seu problema. Mas estamos a dizer, volte para nós. Dê-nos os seus problemas. Queremos resolvê-los. Queremos fazer parte dessa comunidade, tanto quanto as pessoas que fazem parte dessa comunidade. E penso que fazemos aqui um trabalho muito bom.