고객 지원을 위해 팀을 지원하는 방법

우리는 매일 매 분 고객과 이야기합니다. 말 그대로. 지원 전문가 팀은 연중 무휴 24시간 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

Linode는 지원팀이 성장하고 기술을 발전시키도록 뒷받침할 모든 기회를 제공해야 한다고 믿습니다. 이는 회사에 도움이 될 뿐만 아니라 중요한 시기에 지원팀과 고객의 경험을 성장 및 발전시키는 데 도움이 됩니다. 온보딩 및 교육, 경력 경로 및 전문성 개발을 통해 우리는 우리 자신, 팀 및 프로세스를 개선하고자 합니다. 고객 지원 경험에 대한 자세한 내용은 아래 비디오를 시청하십시오.

동료 피드백은 지원 팀에 매우 중요합니다. 기술과 도구가 서로 소통하는 방식에 적극적인 역할을 하는 반면, 지난 1년 동안의 접근 방식은 2019년 내 블로그인 명시적 유형의최근 게시물에서 작성한 "피드백의 해"로 변경되었습니다.   

내 블로그 게시물의 주요 내용은 다음과 같습니다.

1. 우리는 다음을 기반으로 한 가치와 지침으로 지원 피드백 모델을 개발하여 올해를 시작했습니다.

• 항상 긍정적인 의도를 가정하십시오.
• 서로의 시간과 감정을 염두에 두십시오.
• 대화의 양면을 이해하고 실행 가능한 것을 제거하십시오.
• 구체적이고 영향력있는 긍정적인 피드백과 기회적 피드백 사이의 균형을 유지하십시오.

2. 다음으로, 우리는 모든 사람이 새 모델을 사용하도록 시작했습니다. 가장 큰 장애물은 대화를 시작하는 방법이었습니다. 우리는 보다 접근하기 쉽고 대화형이며 따라서 효과적인 P2P 대화를 할 수 있도록 DISC 행동 평가 도구를 도입했습니다. 우리의 성격은 다릅니다. 모든 지원 전문가 및 관리자가 DISC를 완료했을 뿐만 아니라 교육을 수정하여 신규 채용 커리큘럼에 통합했습니다.

3. 품질을 보장하고 고객에게 일관되고 정확하며 시기 적절한 지원을 제공하기 위해 1,100 개 이상의 지원 티켓을 채점한 지시문을 개발했습니다. 피드백 모델의 이 부분에는 P2P 티켓 등급, 전화 통화 등급 및 추가 전략 도입도 포함됩니다.

4. 마지막으로, 우리는 새로운 모델의 채택과 피드백 대화와 열린 대화의 증가를 관찰하면서 그것이 실제로 선택적인 설문 조사를 통해 작동하는지 정량적으로 이해하기 시작했습니다. 설문 조사에 대한 응답은 낮았지만 참여한 사람들은 몇 가지 중요한 피드백을 제공했습니다. 다른 사람들이 설문 조사를 완료하는 것에 대한 우려는 우리가 성장할 수 있는 또 다른 기회를 제공합니다.

따라서 다음에 전화, 이메일 스레드, IRC 또는 지원 팀과의 다른 곳에서 귀하와 서로의 상호 작용을 진지하게 받아들이고 우리가 할 수 있는 방법을 계속해서 작업한다는 것을 알고 있기를 바랍니다. 귀하에게 합당한 지원을 제공합니다.