Come supportiamo il nostro team per supportare i nostri clienti

Parliamo con i nostri clienti ogni minuto di ogni giorno. Letteralmente. Il nostro team di professionisti dell'assistenza si dedica a fornire un'esperienza impareggiabile ai clienti 24/7/365.

Come azienda, crediamo nel trovare ogni opportunità per aiutare il nostro Team di Supporto a crescere e sviluppare le proprie capacità. Questo approccio non è solo vantaggioso per Linode e per la crescita e lo sviluppo del nostro Team di Supporto, ma anche per l'esperienza dei nostri clienti nei momenti cruciali. Attraverso l'onboarding e la formazione, i percorsi di carriera e lo sviluppo professionale, cerchiamo di migliorare noi stessi, il nostro team e i nostri processi. Guardate il video qui sotto per saperne di più sulla nostra esperienza di assistenza clienti.

Il feedback dei colleghi è di fondamentale importanza per il nostro team di supporto. Sebbene la tecnologia e gli strumenti svolgano un ruolo attivo nel modo in cui comunichiamo tra di noi, il nostro approccio nell'ultimo anno è cambiato: il 2019 sarà l'"Anno del feedback", di cui ho scritto in un recente post sul mio blog, Explicit Type.   

Ecco alcuni punti salienti del mio post sul blog:

1. Abbiamo iniziato l'anno sviluppando un modello di feedback di supporto con valori e linee guida basati su quanto segue:

• Presupporre sempre un'intenzione positiva.
• Siate attenti al tempo e ai sentimenti dell'altro.
• Cercate di capire entrambi i lati della conversazione e di trarne qualcosa di utile.
• Trovare un equilibrio tra feedback positivi specifici e d'impatto e feedback opportunistici.

2. Successivamente, ci siamo impegnati a far sì che tutti utilizzassero il nuovo modello. L'ostacolo più grande era come iniziare le conversazioni. Abbiamo introdotto lo strumento di valutazione del comportamento DISC per aiutarci ad avere conversazioni peer-to-peer più accessibili e discorsive, e quindi efficaci. Le nostre personalità sono diverse. Non solo tutti i nostri specialisti dell'assistenza e i manager hanno completato il DISC, ma abbiamo modificato la nostra formazione e l'abbiamo integrata nel nostro curriculum per i nuovi assunti.

3. Per garantire la qualità e assicurarci di fornire un'assistenza coerente, accurata e tempestiva ai nostri clienti, abbiamo sviluppato una griglia che ha valutato più di 1.100 ticket di assistenza. Questa parte del nostro modello di feedback includerà anche la valutazione dei ticket tra pari, la valutazione delle telefonate e l'introduzione di ulteriori strategie.

4. Infine, mentre abbiamo osservato l'adozione del nuovo modello e un aumento delle conversazioni di feedback e del dialogo aperto, abbiamo cercato di capire quantitativamente se funzionava davvero attraverso un sondaggio facoltativo. Sebbene la risposta al sondaggio sia stata bassa, coloro che hanno partecipato hanno fornito un feedback critico. L'eventuale timore di altri a completare il sondaggio rappresenta per noi un'ulteriore opportunità di crescita.

Quindi, la prossima volta che vi troverete al telefono, in un thread di posta elettronica, su IRC o altrove con il nostro team di assistenza, spero che sappiate che prendiamo sul serio le nostre interazioni con voi e tra di noi e continuiamo a lavorare per fornirvi il supporto che meritate.