Profonde et large. C'est ainsi que les institutions financières pourraient décrire leur approche idéale de l'établissement de relations avec les clients : L'objectif n'est pas seulement d'avoir de nombreux clients, mais aussi d'entretenir avec eux des relations approfondies et multi-produits.
3LOQ (prononcé "Three-LOAK"), une entreprise basée en Inde, aide les banques et autres institutions financières à relever ce défi en appliquant les technologies d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique aux données des clients. Le produit phare de l'entreprise, Habitual.AI, est le premier moteur d'IA au monde qui automatise la création de nouvelles habitudes bancaires. La technologie analyse les données des transactions des clients et détermine les fonctionnalités et les produits qu'un client n'utilise pas mais qu'il devrait utiliser. Ces informations sont ensuite traduites en communications marketing destinées au client, qui l'encouragent à s'engager plus fréquemment, à renforcer ses habitudes bancaires et à approfondir ses relations avec son institution financière.
Anirudh Shah, cofondateur et PDG de 3LOQ, créait des systèmes d'analyse comportementale et de recommandation pour une grande variété de secteurs verticaux tels que les fournisseurs de contenu, les opérateurs de télécommunications, les acteurs du commerce électronique et les banques.
"Vers 2015, nous avons décidé de concentrer nos efforts sur le service aux institutions financières. Nous avons remarqué que les banques avaient un taux de désabonnement élevé. Elles perdaient des clients numériques après quelques mois et ne savaient pas pourquoi. Les données ont montré que 80 % des clients cessaient d'utiliser les produits numériques parce qu'ils n'étaient pas des utilisateurs habituels, juste intermittents. Nous avons donc reconnu que les institutions financières avaient un grand besoin de ce que nous faisions, et qu'elles disposaient généralement de données fiables et étaient prêtes à investir dans des solutions technologiques.
"Nos clients sont généralement des banques plus traditionnelles qui tentent de se transformer", explique Saurabh Kumar, chercheur principal chez 3LOQ. "Ils veulent augmenter l'utilisation des propriétés numériques et faire migrer les clients qui utilisent les succursales et les guichets automatiques vers des plateformes mobiles ou Internet. Notre technologie permet d'atteindre cet objectif en aidant une banque à guider ses clients à travers un processus complexe de perturbation des anciennes habitudes et de formation de nouvelles habitudes. Nous intégrons la théorie des habitudes dans notre technologie, en codant ces apprentissages dans notre modèle d'IA qui aide nos clients bancaires à devenir des utilisateurs habituels de leurs produits numériques."
Parmi ses nombreux clients, 3LOQ dessert les plus grandes banques indiennes. 3LOQ traite actuellement les activités de 3 millions de clients bancaires, ce qui représente environ 15 à 20 millions de transactions par mois.
Pour des raisons de souveraineté des données, une grande partie des données que 3LOQ traite pour ses clients en Inde reste dans les locaux des centres de données des institutions, généralement à Mumbai ou dans les environs. Les informations cryptées sont ensuite téléchargées avec une faible latence vers le Linode Cloud de 3LOQ à Mumbai, où elles sont traitées et où les résultats sont renvoyés aux banques. 3LOQ utilise également Linode pour ses applications web destinées aux clients.
"Lorsque nous avons commencé à utiliser Linode en 2013, nous étions en train d'expérimenter AWS et d'autres fournisseurs de services", se souvient Anirudh. "Nous avons été attirés par le prix de Linode, qui représentait un tiers de celui de AWS. Au prix de Linode, nous pouvions faire fonctionner nos systèmes en continu tout en restant rentables. Du point de vue des coûts, Linode est une évidence. Cela n'aurait tout simplement pas de sens d'avoir notre propre centre de données alors que Linode le fait à un prix aussi bas.
"Nous avons également trouvé que AWS était trop compliqué pour nos besoins", déclare Saurabh. "Nous n'avions pas besoin de tous les services supplémentaires offerts par AWS . Linode est tout ce dont nous avons besoin, configuré comme une simple boîte Linux. Tout est regroupé dans un seul paquet - unités de calcul et mémoire vive, stockage et sauvegarde - avec accès à l'API. Je dois l'instancier et tout est prêt à fonctionner. Il y a un écran simple et une case à cocher pour s'assurer que j'ai des sauvegardes de données toutes les heures et tous les mois. Contrairement à d'autres fournisseurs de cloud, Linode n'a pas des millions d'autres services que je dois essayer de comprendre. Je n'ai pas besoin de constituer une équipe ou de faire appel à un architecte en nuage. La simplicité de Linode est une grande valeur pour nous".
"Nous apprécions également la réactivité de l'équipe d'assistance", ajoute Anirudh. "Linode ne nous a jamais fait défaut. C'est le genre de service qui permet de nouer des relations profondes".
