Lorsqu'elles choisissent un fournisseur de services dématérialisés, la plupart des entreprises optent pour celui (ou ceux) en qui elles ont confiance pour faire le travail. Mais que signifie "faire confiance" à un fournisseur de services en ligne ?
Historiquement, la confiance fait référence à des qualités telles que le temps de fonctionnement et la fiabilité. Mais l'idée que l'on se fait de la confiance est en train de changer. Les fonctions essentielles de l'informatique en nuage sont de plus en plus banalisées. Les fournisseurs, qu'il s'agisse des plus grands hyperscalers comme Amazon et Microsoft ou des clouds alternatifs comme Linode et DigitalOcean, offrent désormais des capacités comparables pour les produits et services dont leurs clients ont besoin (et certains acteurs plus petits offrent même de meilleurs prix que les grands fournisseurs de clouds). Les anciennes mesures de confiance qui différenciaient autrefois les fournisseurs sont désormais la référence.
Qu'il s'agisse de savoir à quoi s'attendre sur une facture mensuelle, d'obtenir une assistance et une attention de qualité ou de protéger une entreprise contre des intérêts concurrents, les prestataires élargissent la portée et la définition de la confiance. Résultat ? Les entreprises disposent désormais d'options alternatives qui non seulement répondent à leurs besoins en matière d'informatique dématérialisée, mais s'alignent également sur leurs valeurs.
J'ai récemment discuté de ce sujet avec Phil Shih, analyste chez Structure Research. Écoutez ci-dessous pour découvrir les nombreuses couches de la confiance dans le nuage et discuter de son importance croissante.
La transcription suivante a été légèrement modifiée.
Mike Maney: Lorsque les acteurs du secteur parlent de faire confiance à un fournisseur de services en nuage, ils évoquent souvent une seule chose : le temps de fonctionnement. Mais il y a bien plus que cela, depuis le fait de savoir exactement à quoi s'attendre en matière de coûts jusqu'au fait de pouvoir compter sur son fournisseur pour l'assistance, en passant par le fait de savoir qu'il ne sera pas en concurrence directe avec votre entreprise. Aujourd'hui, la confiance dans l'informatique dématérialisée comporte de nombreux éléments. Nous allons décortiquer ces multiples couches avec Phil Shih, analyste de recherche structuré.
Phil, je suis heureux de vous entendre aujourd'hui.
Phil Shih : Bonjour, je suis ravi d'être en contact virtuel.
Mike Maney: La pandémie a entraîné une croissance massive de l'informatique dématérialisée. Et cette croissance s'est accompagnée d'un examen plus approfondi des prévisions de certains analystes, qui n'ont peut-être pas, vous savez, tout le monde se réfère à Gartner pour ce qui est de la grande échelle, que le marché du cloud va croître de manière exponentielle au cours des prochaines années pour atteindre quelque chose comme 365 milliards de dollars d'ici, je pense, l'année prochaine, en 2022. Et à un taux de croissance annuel composé de près de 15 %, 84 % des propriétaires de petites entreprises déclarent que les services en nuage sont essentiels à l'exploitation de leur entreprise. Et 74 % déclarent que leur activité principale ne fonctionnerait pas sans le cloud.
Cela soulève donc quelques questions, et ce sera la partie la plus amusante de la conversation que nous aurons aujourd'hui : pourquoi les utilisateurs deviennent-ils plus sélectifs en ce qui concerne leurs partenaires dans le domaine du cloud ?
Phil Shih : Je pense que fondamentalement, ces projections reflètent des tendances plus larges qui sont en mouvement et qui s'accélèrent. Mais je pense que la raison pour laquelle les gens, les utilisateurs finaux, en particulier au niveau des PME, deviennent plus sélectifs, c'est parce que fondamentalement, ils gèrent une plus grande partie de leurs activités critiques en ligne, n'est-ce pas ? Ils s'appuient donc sur l'infrastructure Internet, sur les services d'infrastructure en nuage, pour gérer leur entreprise, pour générer des revenus et pour payer leurs factures, pour payer leurs employés et pour payer leurs factures.
La criticité a donc atteint un niveau tel que les gens se disent : " Hé, c'est quelque chose sur lequel je compte. Et je devrais probablement apprendre à mieux le connaître, poser plus de questions. Et m'assurer que ce que je fais, qui est très différent de n'importe quel autre type de service commercial, ils peuvent avoir beaucoup au moins qui ne sont pas nés dans un environnement en nuage, leurs entreprises peuvent avoir traité avec d'autres types de services qui étaient beaucoup plus disons interactifs par téléphone en personne.
Et transposer cela sur un support virtuel est probablement juste et équitable, un peu une étape. C'est pourquoi je pense que les gens deviennent un peu plus pointilleux parce qu'ils dépendent de cela, ils se rendent compte de tout ce qui est en jeu en termes d'affaires et, franchement, de santé dans ce type d'environnement. C'est pourquoi ils posent la question et se montrent plus sélectifs. Je pense que
Mike Maney: Vous avez parlé des PME, parce que c'est un marché tellement important. Eh bien, souvent, lorsque nous parlons du cloud, nous entendons toujours parler des plus grandes entreprises dans les cas d'utilisation les plus importants pour les utilisateurs du cloud. Et comme nous l'avons vu avec l'avènement du web, une grande partie de cette croissance se produit avec les petites et moyennes entreprises, les gens de la rue principale, les gens qui ne savent pas, ou qui n'opèrent pas nécessairement au niveau d'une grande entreprise.
Y a-t-il quelque chose qu'ils recherchent ou envisagent aujourd'hui et qu'ils ne recherchaient pas auparavant ? C'est vrai ? Nous savons donc que le cloud est absolument essentiel pour eux ? C'est vrai ? Nous avons pris ce virage, n'est-ce pas ? Nous avons dépassé le stade du " Do you cloud or don't you cloud ". Quelles sont les considérations qu'ils prennent en compte aujourd'hui ? Qu'est-ce qui a changé ?
Phil Shih : Je pense que beaucoup d'utilisateurs finaux recherchent simplement plus de transparence à un niveau très élevé. Ils veulent savoir comment le service fonctionne, quand ils peuvent contacter leur fournisseur de services, comment ils peuvent interagir avec lui et dans quelle mesure il peut les aider à résoudre leurs problèmes, qu'ils soient liés à leur site web, à leur application, à leur commerce électronique ou à leur vitrine.
Et je pense que c'est l'une des grandes choses : ce qui change, c'est que les gens ne se contentent pas de réagir. Je pense que les services en nuage ont généralement été une relation de support client réactive et de type " break fix ". Le gros du travail est fait au début, vous mettez en place votre site web et vous le faites fonctionner. Tout va bien et vous n'appelez pas votre fournisseur jusqu'à ce que quelque chose se passe mal, ou que vous ayez une question vraiment déroutante. Ou que l'internet tombe en panne. Mais je pense que ce n'est pas comme ça que ça marche.
Récemment, ce n'est pas ce que nos clients pensent de leur fournisseur. Oui, c'est bien sûr le fondement même du service. Et ils savent qu'ils peuvent toujours compter sur leur fournisseur pour ce genre de choses. Mais ils posent aussi de plus en plus de questions sur la façon d'optimiser leur infrastructure, sur les autres choses qu'ils peuvent faire en ligne et franchement, ils posent des questions plus orientées business, pas seulement sur l'infrastructure cloud, parce que je pense que les lignes sont de plus en plus floues et qu'elles sont, elles sont de plus en plus imbriquées. Si vous vendez des services ou si vous réservez des clients par le biais de votre site web, de votre application en ligne ou de votre application mobile.
Et donc, oui, je pense que la portée des questions et la nature n'est pas aussi réactive, elle est un peu plus proactive, c'est un peu plus un type d'interaction de type consultatif. Et je pense que cela change la façon dont les fournisseurs de services traitent avec leurs clients et, en retour, la façon dont les clients choisissent leurs fournisseurs de services, s'ils veulent ce type de relation. Vous savez, ils vont, ils vont essayer de la trouver. Et c'est ce qu'il y a d'extraordinaire avec les services d'infrastructure en nuage, c'est que chaque fournisseur est unique et différent dans sa manière de servir les clients et d'interagir avec eux. Je pense que cela devient de plus en plus clair, et les clients sont suffisamment intelligents pour le comprendre. Ils choisiront les dernières questions et feront leur choix en conséquence.
Mike Maney: On part du principe qu'il s'est toujours agi d'infrastructures, loin des yeux, loin du cœur. Ce n'est plus le cas, car elle est devenue si essentielle. Elle est tellement intégrée non seulement dans la partie technologique d'une entreprise, mais aussi dans la partie commerciale d'une entreprise. Et en tant que personne ayant grandi dans la nouvelle région de New York, pour citer le grand Billy Joel, cela se résume à une question de confiance.
Dans de nombreux cas, ce qui n'a jamais été une préoccupation majeure, et nous commençons à voir les gens commencer à en parler, j'ai vu des statistiques qui disent que plus de 60% des développeurs disent que la confiance a eu un impact sur leur préférence pour les petits fournisseurs.
Et puis quelque chose comme, ce qui était, 71%, j'ai oublié ce que c'était, disent que cela a eu un impact sur leur préférence pour les trois grands fournisseurs, dont j'ai perdu, quelqu'un vient de sortir une des grandes firmes vient de sortir une étude qui dit que Microsoft est actuellement considéré comme le fournisseur le plus fiable, bien qu'il ait une part de marché un peu plus petite. Donc, sachant que le nuage et l'infrastructure sont devenus tellement imbriqués dans une entreprise, et le fait que la confiance entre en ligne de compte dans le choix des personnes avec lesquelles vous travaillez, c'est vrai. Et je pense que cela vaut pour nous en tant qu'êtres humains en général, mais que cela devient aussi plus important dans un environnement professionnel.
Que signifie la confiance lorsqu'il s'agit d'un fournisseur d'informatique dématérialisée ? C'est vrai ? Est-ce que cette définition a évolué ? Ou est-ce que c'est ce que vous voyez lorsque vous parlez à d'autres entreprises qui sont dans la communauté de la recherche sur les infrastructures ?
Phil Shih : La confiance, en général, est devenue plus multiforme, c'est vrai. Je viens de décrire le scénario dans lequel les clients interagissent avec leur fournisseur de manière plus proactive, plutôt que réactive. Il ne s'agit pas d'une situation où l'on oublie l'infrastructure et où l'on se trouve sur un site. C'est plutôt que l'utilisateur final passe plus de temps à interagir avec le service, à l'utiliser, à le mettre à jour, à poser des questions à son sujet. Il y a donc plus de points d'interaction et une plus grande criticité du service.
Il s'agit simplement de domaines supplémentaires dans lesquels les prestataires doivent non seulement fournir un bon service, mais aussi instaurer un climat de confiance. Dans le cas d'une relation de nature plus consultative, il doit y avoir un niveau de confiance entre le prestataire et le client, ce dernier ne faisant pas confiance au fait que le prestataire recommande ou suggère un plan d'action, et que ce plan d'action produit un résultat positif.
Il y a un niveau de confiance qui s'installe si ce résultat ne se limite pas à générer des revenus. L'utilisateur final verra le fournisseur de services non seulement comme un fournisseur d'infrastructure, mais aussi comme un facilitateur de son activité. Et c'est une valeur qui, je pense, peut se traduire en confiance, car les fournisseurs de services ont prouvé qu'ils sont des experts dans leur domaine et qu'ils peuvent recommander un plan d'action qui, une fois de plus, aboutit à un résultat positif.
Je pense vraiment que cela s'étend à d'autres domaines, je veux dire que nous pouvons les aborder plus en détail, mais je voudrais juste en lancer un autre, le coût étant l'un d'entre eux. Nous avons parlé d'un grand nombre de clients dans les premiers jours de l'informatique dématérialisée, et même aujourd'hui, qui disent qu'ils sont un peu surpris lorsqu'ils reçoivent leur facture. Parce qu'ils ne comprennent pas très bien comment le service fonctionne.
Cela ne signifie pas nécessairement que les fournisseurs de nuages publics sont malveillants, ou mauvais dans leur façon de faire, mais simplement que c'est au client de comprendre, de lire les petits caractères, de comprendre comment tout fonctionne, et, et de se comporter en conséquence. D'autres fournisseurs ont donc essayé de combler cette lacune. Et je pense que la confiance est en quelque sorte la finalité, n'est-ce pas ? Ils disent : "Écoutez, nous allons vous tenir la main, vous expliquer et être clairs et transparents sur la manière dont cela fonctionne. Et ce qui se passe, c'est que nous savons comment cela peut affecter ce que vous payez, et qu'il y a un niveau de confiance là-dedans. Car même dans le cas où le fournisseur ne fait pas nécessairement quelque chose de mal, il n'a pas établi la confiance, et les clients réagiront certainement en conséquence.
Mike Maney: Lorsque vous parlez de prix et de coûts, vous entrez dans le défi de la complexité. Et en tant que fournisseur, à mesure que son offre s'étoffe, elle semble plus attrayante, n'est-ce pas ? C'est comme si, oh, j'avais tout le menu de Cheesecake Factory ici. Et puis on se rend compte qu'on a dépensé beaucoup d'argent. Je n'avais pas réalisé que j'avais acheté cinq entrées et deux sodas, et que j'avais aussi acheté le dessert.
Et tout d'un coup, on se demande comment ils ont fait. Comment ont-ils fait ? Comment m'ont-ils entraînée dans tout ça ? Je ne m'en étais même pas rendu compte. Et pire encore, il y a une relation directe dans cette confiance : "Êtes-vous ? Me vendez-vous ce dont j'ai besoin ? Ou ce que vous pouvez me vendre ?
J'ai vu Amazon annoncer quelque chose hier, où ils essaient de faire ce qui ressemble à une facturation par abonnement pour le nuage, en payant à l'avance pour votre nuage. Je ne sais pas ce qu'il en est. Je ne sais pas comment les finances fonctionnent. Mais pour moi, cela signifie qu'il va y avoir tout un tas de choses que vous allez faire. Et nous ne voulons pas que vous voyiez comment la saucisse est faite ? Est-ce que c'est le cas ? C'est différent ? D'accord, faites-moi confiance, c'est la même chose pour une grande entreprise ? Ou, vous savez, par rapport à une PME, une petite entreprise ?
Phil Shih : Je pense que les principes fondamentaux sont similaires. Mais évidemment, vous opérez dans la plupart des cas à un niveau d'échelle et de complexité plus élevé. Mais je pense que la question fondamentale est de demander à l'utilisateur final, qu'il s'agisse d'une grande ou d'une petite entreprise, si vous allez utiliser ceci, si vous pouvez utiliser le service et les résultats, ou si vous pouvez nous faire confiance pour vous guider, si vous vous tournez vers ce fournisseur de services pour obtenir de l'aide.
Oui, je veux dire, je pense que les principes fondamentaux sont similaires, mais je pense qu'à un certain niveau, bien sûr, lorsqu'il s'agit d'une grande organisation, l'impact peut être beaucoup plus important. Donc, si les choses tournent mal, il y a un, juste pour l'exprimer, je ne sais pas, en termes de dollars, vous pourriez parler de centaines de milliers ou de millions de dollars d'impact. Et donc, dans ce sens, la confiance Oui, absolument. C'est essentiel, mais cela ne veut pas dire que pour une petite entreprise, il n'est pas nécessaire que ce soit un million de dollars, même un montant plus petit a, bien sûr, un impact similaire.
Donc, oui, je pense que c'est un jeu d'enfant. Qu'il s'agisse d'une petite entreprise ou d'une entreprise du CAC 40, toutes deux peuvent utiliser le même service de cloud public, n'est-ce pas ? Oui. Alors oui, il y a le perroquet, il y a la parodie, la plupart de ce niveau de base ? Oui. Toute la technologie, tous les produits et services et toutes les fonctionnalités sont là pour que tout le monde puisse les utiliser, il s'agit juste de savoir si vous avez les ressources pour les comprendre et les utiliser et dans quelle mesure vous dépendez du fournisseur de services ?
Mike Maney: Et puis combien c'est trop, et combien c'est juste assez. Vous voyez cela sans faire de parallèle avec l'avènement du web. Mais il s'agit de savoir à quel point j'interagis, à quel point j'ai besoin d'interaction et à quel point mon site doit être avancé, plutôt que de simplement reproduire ce que j'avais dans les Pages Jaunes et pour tous ceux qui ont un certain âge. Les pages jaunes étaient un livre, l'internet originel. Mon père possédait un studio photo. Lorsque l'Internet est apparu, c'était l'une de ces choses.
Je me suis dit : "Papa, il faut que tu sois sur ce site. Il faut que tu sois un site web et tout ça. Et puis, comme le fait un père, il m'a montré les statistiques qu'il suivait. Et il m'a dit, non, toutes mes affaires arrivent encore par ce gros livre jaune que nous avons. Je lui ai répondu : " Non, alors tu n'as besoin que de l'essentiel ". Et c'est, et c'est en quelque sorte la situation dans laquelle je pense que les gens se trouvent avec le cloud également.
Lorsque nous parlions des exigences en matière de nuage ou de confiance pour une entreprise ou une PME, c'est vrai. Les entreprises ont besoin d'aller au-delà des Pages Jaunes géographiques payées, elles ont besoin d'une portée mondiale. Alors qu'une PME peut se contenter d'être dans une certaine zone géographique et être en mesure d'atteindre ses objectifs, à moins qu'elle n'ait de grands projets de croissance, pour continuer à grandir et à s'agrandir. Mais oui, c'était un processus d'apprentissage.
La seule chose qui entre en ligne de compte dans le concept de confiance, c'est la question des signaux d'alarme, n'est-ce pas ? Alors vous y réfléchissez, n'est-ce pas ? Quels sont les éléments de la confiance ? C'est ça ? Qu'est-ce qui pourrait me faire perdre confiance en un fournisseur ou remettre en question la confiance que j'ai en lui ? La première chose qui vient toujours à l'esprit, je pense, pour beaucoup de gens, et nous l'avons vu hier lorsque Amazon a acquis une technologie de podcasting, un podcast, une application de podcasting, vont-ils me mettre sur la paille, n'est-ce pas ? Ou est-ce que mon fournisseur est un fournisseur de services en nuage ? Ou est-ce qu'il a été conçu pour devenir quelque chose de plus grand ? Qui va me faire concurrence ? Y a-t-il d'autres signaux d'alarme potentiels que vous verriez ? Ou que vous voyez ? que vous voyez quand vous parlez aux gens ?
Phil Shih : Oui, je veux dire, en ce qui concerne le concept de confiance, je pense que les domaines auxquels je pense, et que j'entends de la part des clients, des utilisateurs finaux des services en nuage, c'est qu'on en revient toujours à la transparence et à l'obligation de rendre compte. C'est vrai ? Je pense que vous rencontrez des problèmes si vous utilisez un service qui n'est pas transparent dans la manière dont il vous sert, dans ce à quoi va ressembler votre accord de conditions et de services, et dans la manière dont il fixe le prix et le coût, le prix de ses services et ce que vous obtenez lorsque vous décidez d'acheter un certain produit ou service.
Et lorsque les choses tournent mal, je pense que les clients s'orientent vers la transparence et la responsabilité. Je pense que les clients sont assez compréhensifs et indulgents lorsque les choses tournent mal. Mais les prestataires de services qui réussissent sont transparents, ils assument leurs responsabilités et rendent des comptes.
Et bien sûr, ils essaieront de rectifier le tir par tous les moyens possibles, et cela se traduit par de la bonne volonté et des niveaux de confiance qui sont parfois difficiles à quantifier. Je pense que les fournisseurs qui font ce qu'il faut pour le client, lui donnent une image claire de ce que le service va lui apporter et de la manière dont ils vont travailler ensemble.
Ensuite, ils réagissent et rendent des comptes lorsque les choses vont bien ou mal. Et je pense que cette équité, cette honnêteté et cette intégrité sont toutes liées au concept de confiance. Et je pense, encore une fois, que c'est beaucoup plus important aujourd'hui, alors qu'Internet continue à se développer et à faire partie de la vie quotidienne, personnelle et professionnelle de tout un chacun. C'est d'une importance capitale. On ne se contente pas de mettre quelque chose en ligne et de l'oublier, on s'en occupe. C'est un service. Il s'agit aussi, à bien des égards, d'une relation, peut-être pas quotidienne, mais de plus en plus fréquente. Il faut donc que la confiance règne, et elle a de multiples facettes.
Mike Maney: Le soutien est un autre domaine. Je sais, d'après mon expérience personnelle d'hier soir, que l'assistance est une question de confiance, car j'ai potentiellement bousillé mes parents hier soir, et je ne sais pas à quel point ils font encore confiance à leur fils aîné. Mais c'est un scénario d'assistance informatique où les différents fournisseurs peuvent se différencier sur des choses, il y a des problèmes d'échelle et des défis d'échelle pour beaucoup d'entreprises qui sont en particulier les petites et moyennes entreprises qui n'ont peut-être pas le volume ou les dépenses qui leur permettent d'obtenir le coût, l'assistance dont elles ont besoin.
Je sais que c'est là que certains fournisseurs alternatifs s'en sortent très bien, parce que l'assistance en nuage n'est pas bon marché pour beaucoup d'entreprises, n'est-ce pas ? Google, je pense que le support de Google coûte au minimum 1212, cinq par mois, 12 500 $ par mois, en fonction du nombre d'instances ou de l'utilisateur, j'ai vu des rapports à ce sujet. Amazon facture également aux utilisateurs un pourcentage du coût total de leur cloud ou de leur support, ce qui, même pour les plus petites entreprises, peut représenter des milliers de dollars par mois. Et puis l'alternative à tout cela, c'est, hé, vous êtes tout seul, allez chercher dans la documentation et débrouillez-vous tout seul.
Nous pensons que COBOL n'est pas une bonne chose. Où se situent certaines des lacunes en matière de compétences dans le nuage ? Comment voyez-vous le soutien jouer un rôle, jouer un rôle dans ce concept de confiance ?
Phil Shih : Non, je veux dire, c'est une partie et une parcelle, et c'est une grande partie, juste parce que je pense que vous avez bien décrit la situation, il y a certains services, où c'est une structure de coût différente, et vous devez décider à l'avance, ce que c'est, comment vous allez consommer le soutien, combien vous voulez payer pour cela, quelle est la fréquence, etc.
Et ce sont probablement des choses que les petites organisations, l'espace plus large des PME, ne sont tout simplement pas équipées et ne passent pas beaucoup de temps à réfléchir, elles veulent quelqu'un qui est, qui est là, elles veulent bien, et pas tellement, c'est qu'elles veulent juste un cadre différent pour la façon dont elles gèrent le soutien que vous avez mentionné, comme lire beaucoup de self-service, vous pouvez parler à des bots, lire des guides de référence, c'est bien pour certaines personnes, pour un certain niveau de compétence cloud ou une certaine catégorie d'âge, disons, mais quand vous regardez l'espace PME, beaucoup de gens ne sont pas à l'aise avec ça.
S'il n'y a pas de service disponible qui corresponde à ce qu'ils ont l'habitude de faire avec d'autres fournisseurs dans leur vie, ils aiment prendre le téléphone, ils n'aiment pas parler à un robot, s'ils envoient un SMS, ils veulent envoyer un SMS à un être humain de l'autre côté avec l'option d'appeler éventuellement ou de zoomer avec eux. Beaucoup d'utilisateurs de PME ne se sentent pas nécessairement à l'aise pour lire des guides d'utilisation, ou n'ont pas la patience pour cela, ou peut-être même n'ont pas le temps, parce qu'ils sont à la fois le propriétaire de l'entreprise et l'informaticien.
Et donc, si c'est le cas, le mode de support, le niveau de support, la manière dont ils interagissent, est quelque chose qu'ils choisissent, et cela fait partie de cette conversation, faire un choix ou sélectionner entre les fournisseurs, ce qui est souvent choisir une expérience utilisateur différente avec l'expérience du support client. Et donc, si c'est positif pour le client. Oui, absolument. Je pense que cela renforce la confiance. Et si c'est mauvais, oui, ce n'est probablement pas une bonne adaptation, et cela ne contribue certainement pas à renforcer la confiance entre le fournisseur de services et l'utilisateur final.
Mike Maney: Oui, c'est l'une des choses qui m'a choqué, j'allais dire surprise, mais j'allais plutôt dire choc sur ce coup-là. Quand j'ai commencé à travailler ici chez Linode, il y avait l'idée qu'un, un fournisseur d'infrastructure cloud sur ce marché offrait encore un support 100% humain, sans larmes, gratuit. Et je me suis dit que ce n'était pas possible. Ce n'est pas possible et puis je suis entré dans le bâtiment et la première chose que l'on voit c'est l'équipe de support.
Et c'est tellement différent de ce à quoi nous nous sommes habitués dans le monde de la technologie, que quelqu'un ait un problème, qu'il s'agisse d'un développeur individuel ou d'une grande entreprise, qu'il puisse prendre le téléphone et qu'il soit traité exactement de la même manière, parce que comme je l'ai dit hier, dans un fil de discussion sur Twitter, un client est un client, quelle que soit sa taille, et je pense que c'était une citation de Winnie l'Ourson, je pense que c'est juste différent, n'est-ce pas ? C'est, c'est juste que ça va, ça va à l'encontre de tout ce qu'on nous a appris à attendre de la technologie.
En tant que société, en tant qu'humains, nous savons que les utilisateurs s'intéressent de plus en plus au bien social, n'est-ce pas ? Et une croyance, si vous regardez ce qui se passe sur Twitter et sur le marché en général, que les gens veulent travailler avec des vendeurs qui ont de bonnes valeurs.
Mais lorsque l'on examine les résultats de certaines études, on se rend compte que la situation s'est en quelque sorte inversée, n'est-ce pas ? J'ai vu des statistiques selon lesquelles 73% des gens choisissent un vendeur qui répond à leurs besoins, et 14% choisissent un vendeur qui correspond à leurs valeurs. Ainsi, alors que nous affirmons vouloir travailler avec des personnes et des entreprises qui correspondent à nos valeurs, la réalité est que la première chose que les gens regardent vraiment, c'est : "Répondez-vous à mes besoins ? Et je suppose que c'est assez logique, n'est-ce pas ?
La question est donc la suivante : les utilisateurs sont-ils enclins à faire le choix le plus facile en optant pour le fournisseur le plus populaire, plutôt que pour celui qui correspond à leurs besoins ? Et à leurs valeurs ? Je me demande simplement où vous voyez cela ?
Phil Shih : Oui, je pense que nous sommes probablement dans le premier cas et que nous nous dirigeons vers le second, toujours, si lentement, je pense que c'est probablement non, parce que ce matériel est encore plus récent, ces types de serveurs n'existent que depuis 2020 ans, cette pandémie l'a accéléré, mais c'était un millésime très récent, nous pouvons, nous sommes aussi encore en quelque sorte au milieu de cette pandémie. C'est donc tout à fait exact.
Je pense qu'en raison de la nouveauté, de la méconnaissance de tant d'utilisateurs, et de ceux qui se familiarisent encore avec les possibilités de l'Internet. Oui, je veux dire que je pense que c'est un sous-produit presque naturel de ce type de contexte et d'environnement, que les gens vont graviter vers la décision la plus facile, hé, ceci répond à mes besoins, je n'ai pas le temps de vraiment y réfléchir, je n'ai certainement pas les connaissances pour aller faire des recherches plus approfondies et essayer de trouver quelque chose d'autre, je vais aller avec ça. Et m'inquiéter de ces choses, peut-être un peu plus tard, lorsque je serai plus à l'aise, que mon entreprise se développera en ligne, comme je le souhaite, et que tout fonctionnera bien. C'est ainsi.
Et pour ajouter à cela, je pense qu'en choisissant des fournisseurs de services en nuage, beaucoup de gens ont suivi la recommandation de leur, comme, vous semblez être le technicien à la maison. Tout le monde va donc se tourner vers vous. Que ce soit la meilleure idée ou non, ce n'est pas la meilleure. Je n'ai pas dit que c'était le cas. Mais dans d'autres environnements, oui, vous allez appeler votre cousin, vous savez, le gars de votre équipe qui a suivi un cours d'informatique. Je veux dire, cela peut être aussi aléatoire que cela. Et si quelqu'un dit, une entreprise, que vous avez un ami qui dirige une entreprise qui dit, Hey, j'ai eu une bonne expérience avec Linode. Ouais, c'est, ça va faire beaucoup pour que cette personne regarde plus profondément ce service, plutôt que de dire, Oh, hey, vous savez, mon ami a dit, Linode est un bon service. Et je fais confiance à mon ami pour prendre de bonnes décisions si les affaires marchent bien. Son site web n'a pas explosé cette semaine, je vais aller jeter un coup d'œil, plutôt que d'aller sur Google et de ne même pas savoir ce que j'ai cherché à taper. Donc, l'hébergement en nuage, l'informatique en nuage, l'infrastructure en nuage, je veux dire, étant dans le secteur, nous avons changé les noms des produits et des services assez fréquemment.
Et on ne peut pas s'attendre à ce que l'utilisateur final typique d'une PME ait suivi cette évolution. Donc, oui, je pense que les valeurs sont toujours importantes. Mais je pense que nous nous dirigeons probablement vers cela, surtout lorsqu'il s'agit de personnes ou lorsque nous pensons à des personnes qui découvrent ce média ou qui sont plus récentes. Ils vont probablement prendre la décision la plus facile, qu'elle soit bonne ou mauvaise. Je pense que c'est une réalité sur le terrain.
Mike Maney: Et l'autre réalité est que nous avons atteint un point dans l'infrastructure où nous sommes les utilisateurs, les entreprises, vous avez vraiment le choix maintenant, ce qu'ils souhaitent qu'ils n'aient pas nécessairement un grand choix, vous savez, pendant un certain temps, et certains des plus petits fournisseurs Linode, DigitalOcean, Hetzner ils ont commencé à rattraper leur retard. Existe-t-il différents niveaux d'hyperscale ? Absolument, il y a les trois grands, les trois grands, les quatre grands, à ce niveau, à ce niveau très, très haut de gamme, et qui ne ressemblent pas du tout à une PME.
Et puis il y a d'autres fournisseurs comme Linode, Hetzner. DO et d'autres, OVH, qui font toujours partie de cette hype, la poussée fait toujours partie du club hyperscale, juste servir une tranche différente du marché. Et comme Matt à AWS l'a toujours dit, je me trompe toujours dans la paraphrase, mais je sais que j'inclus le mot tarte, parce qu'il aime la tarte dans ce domaine, c'est juste une plus grande tarte, d'accord, et une plus grande tarte c'est mieux pour tout le monde ici. Et j'adore cette citation.
Selon vous, où va le marché du point de vue de la confiance ? Va-t-elle devenir un facteur plus décisif dans le choix d'un service en nuage ? Et avec plus de choix, est-il plus facile d'opter pour un nuage qui s'aligne sur les valeurs et les mœurs sociales de quelqu'un ?
Phil Shih : Oui, je veux dire que je pense que l'importance de cette question ne fera que croître. Je pense que, comme le dit l'adage, il faut du temps pour établir la confiance, n'est-ce pas ? Et donc, si vous êtes un utilisateur existant, que vous utilisez déjà un service en nuage et que vous n'établissez pas la confiance, vous pourriez être susceptible de déménager, ou d'essayer, ou au moins d'explorer un autre service, si vous êtes un peu plus récent, sur Internet, c'est quelque chose que vous allez prendre en compte.
Mais là encore, il faudra du temps pour instaurer cette confiance. Le temps de bâtir la confiance, vous pouvez aussi l'envisager du point de vue de l'industrie. Comme vous l'avez mentionné, n'est-ce pas ? Les services sont maintenant, vous savez, l'industrie est plus ancienne, il y a des entreprises qui ont rehaussé le profil, la marée montante soulève tous les bateaux, vous voyez, les publicités, la publicité traditionnelle, maintenant la publicité pour les services d'informatique en nuage, il y a plus d'entreprises publiques, comme DigitalOcean. Ainsi, le profil, la légitimité, le crédit de la rue, pour ainsi dire, de l'industrie n'a fait que se construire, s'accélérer, et, encore une fois, je pense que c'est un point de vue commun que cette pandémie n'a rien fait d'autre que d'accélérer cela.
Et donc, oui, je pense que l'importance ne fera que croître, et comme, vous savez, les entreprises deviennent de plus en plus dépendantes de l'Internet, comme la complexité de ce que vous faites en ligne s'étend, alors naturellement, la confiance est liée à tout cela dans les nombreuses façons à multiples facettes que nous avons discutées. Alors oui, je pense que les fournisseurs qui réussiront sont ceux qui comprennent cela et qui l'expriment et le transmettent aux clients de manière unique.
Et avec le temps, elle ne fera que se renforcer car il s'agit d'un processus plutôt que d'une sorte de transaction. C'est quelque chose qui se développe, s'améliore et doit être répété, car une autre chose importante à souligner est que vous pouvez construire la confiance, mais vous pouvez aussi la perdre si vous n'êtes pas performant et si vous ne vous en tenez pas à vos objectifs et ne fournissez pas le type de service que vos clients exigent et si vous ne faites pas ce qu'il faut pour le client, chaque jour, chaque heure d'ailleurs.
Mike Maney: Très bien dit, très bien dit. Je tiens donc à vous remercier, Phil, de vous être joint à nous pour cet appel. Et d'avoir eu une excellente conversation à ce sujet. Je pense que c'est un sujet important et, comme vous l'avez dit, un sujet qui ne fera que gagner en importance au fur et à mesure que ce secteur évolue. Merci beaucoup, et j'ai hâte de vous revoir. Merci de m'avoir reçu. Ce fut un plaisir.
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