Experiencia de soporte al cliente

Transcripción del vídeo

CHRISTOPHER AKER: Estamos muy orgullosos de nuestro servicio al cliente. Lo traté como quería que fuera el servicio al cliente. Y fue un enfoque de sentido común. No hay nada mejor que la resolución de la primera respuesta.

RICK MYERS: Nos apasiona ayudar a los clientes y resolver problemas. Para nosotros no es sólo un trabajo. No es sólo algo que se hace como un trampolín para ir a otro sitio. No es sólo algo que la gente viene y hace porque es fácil, seguro. Es algo que realmente nos importa. Es algo que nos impulsa. Es algo que nos motiva. Nos apasiona ayudar a resolver los problemas de la gente.

CASSIE BUBNIS: Cuando piensas en llamar a cualquier tipo de departamento de asistencia, creo que te entra ese temor de, ¿cuántos menús? ¿Con cuántas personas tengo que hablar? ¿Va a durar todo el día? Con nosotros, es, gracias por llamar a Linode Support. Soy Cassie. ¿En qué puedo ayudarle? Y esa persona será la que pueda ayudarte. No hay transferencia. No hay menús. Son unos pocos timbres y luego alguien que puede resolver tu problema.

CHRISTOPHER AKER: Ya sabes, estos chicos piensan que están habilitados, y tienen poder, y están bien entrenados, y tienen acceso a las cosas. Ellos entienden. Probablemente se han enfrentado a todos los problemas posibles. No nos exigimos a nosotros mismos ningún estándar alto. Ese es el estándar aquí.

THOMAS ASARO: Desde el primer día, hemos tratado de mantener el servicio al cliente como un gran diferenciador para nosotros. Queremos que la gente obtenga las respuestas que necesita cuando las necesita.

ERIN HERTNECK: Nos importa la forma en que nuestros clientes se sienten con nuestros productos. Nos preocupamos por ellos. Cuando tienen un problema, queremos solucionarlo. Con otros proveedores de servicios en la nube, es más bien cómo puedo hacer esto lo más rápido posible en lugar de cómo puedo ayudar a este cliente de la mejor manera posible mientras le ayudo a aprender lo que pasó para que tal vez pueda prevenirlo en el futuro. Creo que la atención es lo que realmente nos hace destacar.

RICK MYERS: Tenemos que tener un plan de estudios realmente intenso y metódico para que la gente se ponga al día, se ponga al día y esté preparada para ayudar a los clientes.

CHRISTOPHER AKER: No sé por qué está mal en otras empresas. Sólo sé que intentamos hacer un trabajo muy, muy bueno, y lo hemos hecho desde el principio. Y estamos aquí para permitir y potenciar a nuestros clientes, y su éxito es nuestro éxito. Así que cuanto más podamos ayudarles, mejor será para todos.

CASSIE BUBNIS: Asegurarnos de que somos honestos y transparentes con los clientes, asegurándonos de que, al final del día, su felicidad es lo que buscamos, así que ¿cómo se logra eso? No somos sólo un departamento de soporte que termina el ticket y dice: "Hasta luego. Hemos resuelto su problema. Sino que decimos, vuelve a nosotros. Danos tus problemas. Queremos resolverlos. Queremos formar parte de esa comunidad tanto como la gente que está en ella. Y creo que hacemos un buen trabajo en este sentido.